Zukunft der Kundenkommunikation und Wachstumstreiber im E-Commerce durch Chatbots

Wer in Zukunft online verkaufen will, wird auch auf Chatbots setzen. Viele Anbieter haben diesen Trend bereits erkannt und bauen nun ihre eigenen Chatbot-Lösungen auf.

Die Forschungsabteilung von McKinsey hat die Einkaufsgewohnheiten der Deutschen seit 2010 analysiert. Im Ergebnis wird deutlich, wie dramatisch sich das Einkaufsverhalten in weniger als zehn Jahren verändert hat. Während der Anteil des E-Commerce am gesamten Einzelhandelsumsatz in Deutschland im Jahr 2010 nur 6 % betrug, soll er bis 2020 auf 12 % steigen. Der Versandhandel hat einen Anstieg von 6 % (2010) auf 10 % (2020) zu verzeichnen.

Es geht nicht nur um Smartphones

Internetnutzer nutzten mobile Geräte wie Smartphones oder Tablets für den Zugang zu Handelswebsites, noch bevor Smartphones zum Mainstream wurden. Zum Beispiel ist der Begriff Mobile Commercewar im Jahr 2010 weit verbreitet. Der Begriff wird auch heute noch verwendet, aber er wurde durch E-Commerce-Lösungen, Online-Shopping und jetzt Chatbots ersetzt.

In den nächsten fünf Jahren wird sich dieser Trend jedoch von der Nutzung mobiler Geräte für den Zugriff auf Online-Handelswebsites zu tatsächlichen Einkäufen über diese Geräte weiterentwickeln. Dies ist vor allem auf die Entwicklung neuer Technologien wie Virtual Reality und Augmented Reality zurückzuführen. Darüber hinaus werden die Sicherheitsvorkehrungen bei Online-Einkäufen ständig verbessert, was dazu geführt hat, dass die Verbraucher im Laufe der Zeit nicht mehr risikoscheu waren, wenn sie im Internet einkauften, sondern sich heute mit einer Vielzahl von Zahlungsmöglichkeiten viel wohler fühlen.

Die Nutzung von Smartphones zum Einkaufen hält unvermindert an: Ein durchschnittlicher Smartphone-Bildschirm kann zu fünfmal mehr Verkäufen führen als ein Tablet-Bildschirm. Allerdings interessieren sich die mobilen Nutzer vor allem für die Produktinformationen, bevor sie das Produkt offline kaufen. Angaben zu Versandkosten und Zahlungsmodalitäten sind für über 36 % der mobilen Käufer wichtig.

Details zu Versandkosten und Zahlungsarten sind für mobile Käufer wichtig

Quelle: McKinsey-Analyse 2016

Chatbots werden das Online-Einkaufsverhalten drastisch verändern

Die Entwicklung von Chatbots ist ein Grund, warum der mobile Handel so beliebt ist. Chatbots können eingesetzt werden, um Informationen zu Produkten zu liefern, die Verfügbarkeit der gewünschten Artikel zu prüfen oder beim Kundensupport zu helfen. Die Idee hinter diesem Computerprogramm ist, dass Nutzer mit einem Chatbot kommunizieren können, anstatt mit einem Menschen zu sprechen, um Kunden bei der Produktsuche oder bei technischen Fragen besser zu bedienen.

Eine Vielzahl von Anbietern bietet bereits eigene Chatbot-Lösungen an. Amazons “Alexa” zum Beispiel ist eine große Erfolgsgeschichte für sein Alexa Skills Kit. Allein im ersten Quartal 2016 konnte das Unternehmen mehr als 1.400 neue Fähigkeiten über seine Technologieplattform anbieten.

Doch Chatbots sind nicht nur für E-Commerce-Seiten nützlich, denn jede Art von Online-Shop kann von ihnen profitieren, ebenso wie Online-Shops, die Drittanbieter wie eBay oder Etsy nutzen. Chatbots bieten eine gute Gelegenheit, die Beziehungen zu den Kunden zu stärken und die Loyalität zu erhöhen, indem sie einen noch besseren Service während ihrer Besuche in einem Geschäft bieten. Unternehmen müssen sich nun die Frage stellen, wie sie eine Chatbot-Lösung implementieren können, wenn sie nicht bereits eine haben

Der Verkauf wird sich weitgehend vom “Was” zum “Wo” und “Wie” verlagernIn Zukunft werden Chatbots auch eine große Rolle in der Kundenkommunikation spielen. Dies liegt daran, dass Chatbots in der Lage sind, Anfragen nach Informationen entgegenzunehmen, die auf den Produktinformationsseiten von E-Commerce-Websites nicht zu finden sind. Der erste Schritt des Einkaufsprozesses hat sich daher von der Suche nach Produkten in einem Online-Shop zur Diskussion verschiedener Optionen mit einem Chatbot verlagert.

Künftig wollen Kunden vor dem Kauf nicht nur den Preis und die Verfügbarkeit der gewünschten Ware wissen, sondern auch, wo genau sie diese abholen können oder wie schnell sie zu Hause ankommt. Diese Verhaltensänderung wird voraussichtlich dazu führen, dass neben dem Verkauf über Online-Shops auch mehr Verkäufe über telefonische Bestellungen sowie Terminvereinbarungen für spätere Offline-Einkäufe getätigt werden – weitgehend unterstützt durch Chatbots.

Chatbots sind nicht nur für E-Commerce-Websites nützlich, da jede Art von Online-Shop von ihnen profitieren kann. Neben Online-Shops, die Drittanbieter wie eBay und Etsy nutzen, bieten Chatbots eine großartige Möglichkeit, die Beziehungen zu den Kunden zu stärken und die Loyalität zu erhöhen, indem sie einen noch besseren Service während ihrer Besuche in einem Geschäft oder bei der Kontaktaufnahme mit dem Kundensupport bieten. Wie Chatbots das Gesicht des Online-Shoppings verändern werden

Welche Arten von Chatbots gibt es?

Der erste Schritt für Unternehmen besteht also darin, zu entscheiden, welche Benutzereingaben eine Chatbot-Konversation auslösen sollen und wie sie gestartet werden kann. Der Nutzer muss lediglich mit einer Schnittstelle interagieren, z. B. einem Texteingabefeld auf einer Website (Conversational Commerce) oder einer Spracherkennung auf mobilen Geräten (Conversational Marketing). Aeine Chatbot-Konversation kann durch das Stellen einer Frage, das Eingeben einer E-Mail-Adresse, das Drücken einer Taste usw. begonnen werden.

Folgende Arten von Chatbots werden derzeit angeboten:

– Direct-Response-Chatbots – sie sind der häufigste Typ und geben Kunden direkte Antworten auf einfache Fragen. Sie werden in der Regel für den Kundensupport eingesetzt. Diese Art von Bot-Konversationen lassen sich sehr einfach als Erstkontakt mit dem Unternehmen über Suchmaschinen oder soziale Medienkanäle starten.

– Assistive Chatbots – Assistive Bots geben Ratschläge oder Hilfestellungen zu bestimmten Themen, damit die Kunden die gewünschten Informationen schneller finden als mit herkömmlichen Suchmethoden auf E-Commerce-Websites. Anstatt Zeit damit zu verbringen, die Produktseiten eines Online-Shops zu durchsuchen, können Kunden beispielsweise einen Assistenz-Chatbot nutzenum schnell das gesuchte Produkt zu finden.

– Interaktiv-konversationelle Bots – diese Chatbots werden häufig in Spielen zur Unterhaltung der Kunden eingesetzt und sind auch auf E-Commerce-Websites zu finden, wo sie es den Kunden ermöglichen, einfache Spiele zu spielen, während sie online einkaufen.

– Unterhaltungsbots – Chatbots, die hauptsächlich für Unterhaltungszwecke konzipiert sind. Sie geben den Nutzern Zugang zu exklusiven Angeboten oder versorgen sie mit Informationen über Produkte, um sie während ihres Besuchs auf einer E-Commerce-Website zu unterhalten.

Die Zukunft ist jetzt! Welche Rolle werden Chatbots spielen?

Im Jahr 2016 konnten viele Unternehmen den Paradigmenwechsel erleben, der stattfand, als IoT-Technologien endlich in großem Umfang kommerziell verfügbar und erschwinglich wurden. Für 2017 rechnen wir mit weiteren Paradigmenwechseln durch Industrie 4.0, das Internet der Dinge und die Ausweitung des dialogorientierten Handels.

Die Industrie 4.0 revolutioniert die Produktionsmethoden, indem sie es Maschinen ermöglicht, direkt miteinander zu kommunizieren – nicht nur untereinander, sondern auch mit dem Menschen. Dies bedeutet, dass Produkte präziser und effizienter als je zuvor hergestellt werden können und Unternehmen in die Lage versetzt werden, kurzfristig hochwertige, maßgeschneiderte Waren zu liefern … und das alles gesteuert durch Chatbots!

Das Internet der Dinge ermöglicht es den Menschen, vernetzte Geräte zu nutzen, die Daten über ihre täglichen Routinen sammeln, um ihnen personalisierte Dienste anzubieten, die auf ihren Vorlieben basieren. So werden Verbraucher schon bald vernetzte Kühlschränke nutzen, die bei Bedarf automatisch Lebensmittel nachbestellen, oder intelligente Kopfkissen, die Schlafgewohnheiten erkennen und die Schlafposition entsprechend anpassen. Das Potenzial für den elektronischen Handel ist exponentiell gestiegen!

Dies bringt uns zum Thema “Conversational Commerce” und wie Chatbots im E-Commerce eingesetzt werden können. Wie bereits erwähnt, erwarten die Kunden sofortige Antworten auf ihre Fragen. Kunden wollen schnell Antworten und sie wollen Antworten von Marken – nicht von Dritten wie Google oder Wikipedia. Sie wollen Antworten auf dem Gerät, das sie am häufigsten benutzen: ihrem Mobiltelefon. Hier sehen wir eine große Chance für Chatbots und ihre Fähigkeit, schneller und gezielter als je zuvor Informationen zu liefern!

Die Zahl der Unternehmen, die einen Live-Chat nutzen, steigt ständig, da viele Verbraucher eine sofortige Antwort erwarten – vor allem beim Online-Shopping. Laut einer Studie von Trada brechen 32 % der Online-Käufer einen Kauf ab, wenn es länger als 10 Minuten dauert, bis sie eine Antwort von einem Anbieter erhaltenauf der Website des Unternehmens.

Die Zahlen sprechen für sich selbst! Aus diesem Grund investieren viele führende Marken jetzt in Chatbots auf ihren E-Commerce-Websites und Social-Media-Kanälen, um Kundenfragen schneller als je zuvor zu beantworten. Im Jahr 2017 werden immer mehr Unternehmen Conversational-Commerce-Technologien wie Chatbots, Messaging-Apps und Spracherkennungs-Tools einsetzen, um Verbrauchern ein reibungsloses Einkaufserlebnis über alle Touchpoints hinweg zu bieten – egal ob im Web, auf dem Handy, per E-Mail, Telefon oder Textnachricht

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Online-Käufer seit der Einführung von Online-Shops in den frühen 90er Jahren ein reibungsloses Einkaufserlebnis genießen. Natürlich gab es auf dem Weg dorthin einige Hindernisse – aber nichts, was sich nicht mit ein wenig Technologie lösen ließe oder dasnoch nicht gelöst ist.

Es gibt noch einige Hürden zu überwinden, bis der konversationelle Handel in vollem Umfang eingesetzt werden kann, aber die Technologie entwickelt sich schnell weiter und wird immer breiter verfügbar, so dass wir davon ausgehen können, dass 2017 viele Unternehmen in diesen Bereich einsteigen werden.

Die Zukunft der Kundenkommunikation beginnt mit Chatbots!